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Comunicación asertiva


¿Cómo ser asertivo?

 

Para iniciar, es importante conocer a qué nos referimos cuando hablamos de asertividad, ya que es un concepto que muchos desconocen y hace alusión a la manera correcta de expresar los pensamientos y sentimientos y de defender los derechos propios sin vulnerar los de las otras personas.

Imagen tomada de www.analisísnoverbal.com y modificada por Qualylife.

Y para conseguir esa adecuada comunicación, caracterizada por ser abierta, clara, directa, sincera, apropiada y consecuente, se necesita de confianza en sí mismo y de no actuar bajo sensaciones momentáneas, consiguiendo la manifestación libre del ser, es decir, de sus emociones y expresiones, sin importar la persona con la que se esté.

Entonces, esta persona asertiva es capaz de ejercer y defender sus derechos: sabe decir no, dar una opinión contraria, expresar aspectos negativos de otras personas, pedir aclaraciones sobre asuntos, expresar gustos e intereses espontáneamente, hablar de sí misma sin sentirse cohibida, recibir cumplidos sin sentirse incomoda y discrepar con los demás abiertamente.

 

Pero, como se mencionó anteriormente, para ser asertivo se requiere de autoconfianza, de valores sólidos y de convertirse en juez de sus sentimientos y aceptar si nos validos o no, para no permitir que cualquier argumento tenga el poder de tumbar el propio. También, es importante tener una actitud neutra, sin llegar a ser pasivo, ni agresivo, porque ninguno de los dos el extremos es bueno, el primero, vive con el temor a ser rechazado y el segundo, con la intención de ofender a las otras personas.

Como características de las personas pasivas, se encuentran que el volumen de su voz es bajo porque prefieren que no los escuchen; les cuesta mantener contacto visual, siempre tienen miedo; usualmente les duele algo; contestan dependiendo de lo creen que el otro quiere escuchar; son ansiosos; ante problemas repentinos, no tienen ninguna respuesta porque no saben cómo actuar; sienten que no viven de cuerdo a sus valores, si sienten defraudados o culpables después de una conversación; entre otras.

Por otro lado, las personas agresivas presentan una mirada retadora; el volumen de su voz es elevado; su postura que invade el espacio del otro; tienen tendencia al contra ataque; defienden excesivamente sus derechos, sin preocupación de afectar a los demás; se sienten vulnerables y se esconden en la ira; comúnmente su respuesta es de agresión física o verbal; constantemente tienen mal genio; piensan siempre en términos de ataque y defensa; se resisten a resiste a negociar.

Así que es importante trabajar en esas creencias irracionales que son inculcadas desde pequeños y que impiden ser asertivos, como, por ejemplo: creer que el egoísmo es interponer las necesidades propias ante los demás; pensar primero en el otro que en sí mismo;  no decir las cosas creyendo que se ofende a la otra persona; avergonzarse de tener errores; pretender tener una respuesta adecuada a cada ocasión; tener la necesidad de convencer de que sus sentimientos son razonables y si no , es porque se está equivocado; ser siempre  lógico y consecuente, sin permitirse cambiar de idea o decisión; no pedir ayuda por creer que se le hace perder el tiempo a los demás con los problemas personales; justificar todas las acciones; dar una respuesta a todo, aun cuando no se sabe.

De cuánto se trabaje en la autoconfianza y seguridad, dependerá el conseguir ser asertivo, pues lo de afuera es un reflejo de lo que se tiene adentro y de cómo se presenta ante el mundo, es el trato recibido por los demás. Por eso, es importante expresar lo que se siente de manera adecuada, manejar las emociones y poner límites. Poner límites es básico, pero, así como son necesarios, deben ser inteligentes y expresados de la mejor manera, (diciendo la verdad, de forma clara y sencilla, sin agresividad) ya que existe una diferencia entre autoridad y autoritarismo.

Escrito por Qualylife Colombia. 

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¿Cómo ser un líder?


¿Qué necesitas para ser un líder?

 

Lo primero que se necesita para ser líder, es tener el deseo de serlo y la disposición para convertirse en uno sin aplazar el proceso de conversión. El liderazgo, se trata de garantizar un buen futuro a partir de las decisiones que se toman y por supuesto, estas deben ser las correctas.

Imagen tomada de freepik y modificada por Qualylife.

Partiendo de lo anterior, es fundamental estar capacitado para reconocer los aspectos de mejora y dirigir una serie de acciones para desarrollar un cambio en pro de ellos; es común adoptar una posición que responsabiliza a los demás por los errores cometidos, cuando lo adecuado es asumirlos, evaluar el camino a tomar y recorrerlo. También, es igual de importante invertir esfuerzos en despertar y potenciar las habilidades que permitirán conseguir este fin.

Por otro lado, un líder debe tener definido a dónde y a qué quiere llegar, junto con un plan de acción que se centre fortalecer la relaciones y el desarrollo de las personas, puesto que cuando se crece en compañía, significa un crecimiento sostenible para el proyecto en el que se trabaja. Por eso, la esencia está en centrarse en el desarrollo personal y ver cómo este puede ayudar a los demás.

Ahora, si bien es cierto que los logros que se obtienen causan satisfacción, no es permitido conformarse con ellos, los triunfos actuales deben servir de motivación para los siguientes, la actitud debe ser de ambición y el espíritu de emprendedor.

Así mismo, hay que mantener un aprendizaje continuo, siendo receptivo a lo que se lee, se ve y se escucha, tomar ejemplo de las buenas conductas de las personas que se encuentran alrededor, pero, sobre todo, canalizar ese aprendizaje y conocimiento a temas específicos, porque si bien es cierto que se puede crecer en cualquier área, hay que ser estratégicos con las experiencias e incluso con lo que se piensa, para especializarse en lo que realmente se quiere.

Para conocer el área en la que se quiere crecer, estudiar y volverse experto, se recomienda trabajar en estos cinco aspectos: las relaciones, porque establecen la forma en la que se conoce a las personas; la actitud: al indicar qué tan bien se relaciona; la comunicación, pues determina cómo se hace contactó y se motiva a las personas; el liderazgo, para conocer cómo se influye en ellas; y el crecimiento personal, porque fija por cuánto tiempo se van a desempeñar las actividades anteriores.

De igual modo, es indispensable tener establecido un pensamiento y comportamiento, ya que servirá de guía en la vida y ayudará a crear hábitos que pueden convertirse en reflejos, además, contribuye a la autenticidad, es decir, a ser únicos.

Ahora, alcanzar este cambio, crecimiento y acción, tiene un precio que se debe estar dispuesto a pagar e implica: el riesgo al salir de ese estado de comodidad, el cambio para crecer, la soledad al sacrificar el estar con las personas que se quieren y el tiempo.

Finalmente, y no menos importante, aplicar todo lo que se ha aprendido, el éxito está cuando se traducen esos conocimientos en acciones. Y para que inicies en este proceso, compartimos cinco recomendaciones para empezar a trabajar desde este momento.

  1. Las acciones hablan más fuerte que las palabras, así que no hay nada mejor para lograr seguidores, que dirigir con el ejemplo; es decir, utilizar las acciones para guiar el camino de las personas a cargo.
  2. Aprender a corregir: se aplaude en público y se corrige en privado, al manifestar alguna inconformidad, no se expone a la persona en público porque podría sentirse mal y empeorar la situación; lo ideal es manifestar primero las cosas, luego los inconvenientes y terminar con algo bueno.
  3. Persuadir: para convencer a actuar de cierta manera, se necesita acceder a las emociones de las personas y mostrarle los beneficios que recibirá.
  4. Integridad: una buena relación entre el líder y el seguidor necesita de confianza, la cual se obtiene no solo mostrando las capacidades técnicas, sino que se dirige con valores humanos.
  5. Tener visión: hay que pensar en el mañana y la construcción del futuro tiene que ser específica, medible y relevante, así las acciones que se toman conducirán a ese camino.

Escrito por Qualylife Colombia

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10 Tips para alcanzar la satisfacción de tu cliente


10 Tips para alcanzar la satisfacción de tu cliente 

 

Lograr la satisfacción de tu cliente puede es un elemento muy importante y tan competitivo en las ventas, como lo son el tener buen precio o calidad en el producto o servicio que ofreces, pues con esto se obtiene un cliente leal, que gaste más dinero en tu empresa y que además, genere una comunicación positiva.

 

 

 

Por eso, te compartimos algunos consejos para que ofrezcas un servicio excelente y alcances esta meta que contribuirá a la rentabilidad de tu negocio:

1. Se amable: Asegúrate de llamarlo por su nombre, de escuchar sus necesidades, de tener una actitud de servicio, siempre dirigiendo tus acciones en hacer que se sienta como te gustaría sentirte en esa posición.

2. Mantén un lenguaje corporal positivo: El cuerpo habla, así que ten contacto visual, mejora tu postura, recuerda que tus movimientos y gestos logran empatía y mejor comunicación con los clientes; si no lo haces, dará la impresión de que no tienes energía, que no te importa y que estás preocupado por otra cosa.

3. Entiende las necesidades del cliente: Detectar sus necesidades es indispensable, pues si entiendes exactamente lo que desea, podrás satisfacerlo totalmente y para que esto suceda, tendrás que poner toda tu atención en él, requiere que lo escuches, que investigues, que preguntes, que tomes apuntes y por supuesto, que te asegures de que el producto cumpla con sus expectativas.

4. Pon un pie adelante: La información es poder, así que conoce y evalúa lo que sucede a tu alrededor para tomar decisiones que mejoren tu actividad y las de la empresa en general; ponte en los zapatos del cliente y piensa de qué manera se pueden adelantar los procesos para obtener resultados más rápidos.

5. Cumple los tempos que estableciste: Evita dar falsas expectativas en tiempo, para no quedar mal; recuerda que un profesional siempre debe tener un plan de acción con el fin de que sus responsabilidades funcionen en tiempo y forma. Entonces, realiza seguimiento y asegurarte que las cosas vayan por buen camino, que realmente se cumplieron las expectativas y de no ser así, encuentra cómo hacerlo.

6. Asesóralo: Tu cliente debe recibir valor y una de las mejores formas para dárselo es compartiendo conocimiento, así que, siempre que sea posible explícale cómo pueden hacer las cosas sin depender de ustedes y dónde pueden encontrar información que les sea importante, entre otras cosas.

7. Ten claridad en tus acciones y procesos: Es importante que tanto tu empresa, como tu cliente estén alineados, por eso debes utilizar un lenguaje claro y sencillo y en cuanto a los procesos, busca cómo hacer que las cosas se lleven a cabo.

8. Asegura y confirma los requerimientos: Confirmar lo que entendiste nunca está de más, por el contrario, evitará complicaciones en el futuro. Verifica que lo que darás sea lo que te han solicitado.

9. Cumple lo que prometes: Actúa con honestidad, no olvides que los resultados deben ser reales, alcanzables y factibles. Además, no puede quedar duda en el cliente de la manera en que se le aportó valor.

10. Ten calidad en tu trabajo: Hacer las cosas bien desde el primer momento, no solo te proporciona satisfacción profesional, sino que contribuye a que el cliente construya confianza, credibilidad y prestigio, diferenciando y destacando tu empresa de la competencia. Por lo tanto, si se quiere ser excelente, se debe tener una buena planificación y dejar de lado las excusas, destinar tiempo, tener expectativas y velar por el cumplimiento de los objetivos planteados.

Escrito por Qualylife Colombia.

Está comprobado que los clientes satisfechos son los mejores promotores de tu empresa y que los insatisfechos, pueden ser la causa principal de la baja tasa de retorno y retención. Conoce la satisfacción de tus clientes con nuestro servicio: http://materiales.qualylife.com.co/encuesta-de-satisfaccion-de-clientes.

 

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Claves para mejorar la imagen de tu restaurante


Claves para mejorar la imagen de tu restaurante

¡Capacitación y actitud!

 

 ¡Fideliza a tus clientes con la actitud de servicio!

 

Actualmente, la industria de restaurantes es de las más competitivas que existen, por lo que resulta indispensable ofrecer un servicio que marque la diferencia y fidelice a sus clientes, por consiguiente, es necesario trabajar en la actitud del personal que atiende el negocio, pues siempre debe transmitir un mensaje positivo.

 

Imagen tomada de: www.freepik.es y modificada por: Qualylife.

Nuestras evaluaciones de cliente oculto demuestran que la buena actitud por parte de todos los empleados, junto con el hacer correcto de sus funciones, garantizan la preferencia y permanencia de los clientes. Para conseguir la primera, es importante tener en cuenta que tanto la primera como última impresión son contundentes, por eso, desde el momento en que el cliente ingresa al restaurante, hasta el momento en el que sale de este, la actitud de los empleados debe transmitir calidez y profesionalismo, permitiendo de esta manera, que él sea más comprensivo ante algún inconveniente que se pueda presentar durante su experiencia en el restaurante.

 

¿Pero cómo lograrlo? para que esto suceda, se debe cuidar cada acción que se tome, sin ignorar un mínimo detalle. Es importante, que todos los empleados conozcan perfectamente lo que están ofreciendo, sobre todo, los meseros, deben tener pleno conocimiento del menú: sus ingredientes, modo de preparación, precios de los platos y cerciorarse que todo los estipulado en la carta esté disponible, ya que ellos son quienes le facilitan la información al cliente para que adquiera los productos; de esta forma,  no solo serán atendidas las dudas de los clientes, sino que podrán recibir sugerencias para acompañar o mejorar sus elecciones.

 

Ahora, si bien es cierto que un servicio al cliente exitoso es el resultado de un trabajo en equipo bien hecho, en el que predomina la buena actitud, es importante que no se descuide la capacitación, pues no basta con tener la intención de hacer las cosas, cuando no se tiene claridad de cuáles son los protocolos y etiqueta en la atención y de cómo ejecutarlos (importancia del cliente, fidelización del cliente, tiempos de espera, acciones a tomar cuando el cliente esté molesto, atención y gestión de quejas y reclamos, etc) ; así mismo, es transcendental la motivación de los empleados, para que siempre estén dispuestos y preocupados en conseguir la satisfacción del cliente y sepan cómo reaccionar ante cualquier problema, porque aunque estos siempre deben ser prevenidos, puede ocurrir algún incidente, que sin importar cuál sea, requiere de la adecuada y pronta reacción y esta se obtiene de la predisposición y de la buena preparación.

 

Una evaluación periódica de los procesos e incluso, del personal, en la que se trate aspectos transversales de habilidades blandas y procesos técnicos relacionados con el servicio, que sumado a las recomendaciones de los clientes, permitirá conocer las fortalezas y aspectos de mejora, para poder así, realimentar y potencializar con el ánimo de conseguir la excelencia en la calidad de los productos y servicios. Y esto sucede con un compromiso de la dirección y de la administración, para que una vez establecida una frecuencia en esta actividad, se ejecute como parte del plan estratégico de la organización.

 

Cuando todas las recomendaciones sean puestas en práctica de forma periódica, sistemática y como parte de una planeación estratégica, se asegurará que el nivel de confianza y de referencia de parte del cliente aumentará exponencialmente y por lo tanto, el beneficio para sus empleados y para la organización en general.

 

Por dicha razón, Qualylife te ofrece un programa de capacitación para tus empleados, en el que facilita las herramientas que potencian los procesos de servicio y atención al cliente, permitiendo una comunicación asertiva, transmitiendo una imagen excepcional del negocio y logrando que el cliente regrese y los prefiera ante la competencia, y de esta forma, logren mantenerse y crecer en el mercado. Si deseas conocer más sobre Capacitación en Servicio y Atención al Cliente, haz clic aquí.

 

Escrito por: Qualylife Colombia. 

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Consejos para el buen servicio en tu restaurante


Consejos para el buen servicio en tu restaurante

 

Un plato exquisito que supere las expectativas del cliente no es suficiente, el servicio que se ofrece debe ser excelente, caracterizado por el trato individualizado, empático, rápido, oportuno y dispuesto a atender las demandas y sugerencias; con esto, se obtendrá un cliente fiel que prefiera el restaurante ante la competencia y que, además, lo recomiende.

 

imagen tomada de: www.freepik.es y modificada por Qualylife

Por lo anterior, es muy importante asignar en los empleados labores específicas y sobre todo, que tengan claridad en cómo desempeñar correctamente dichas funciones, puesto que de estas depende la buena o mala imagen del restaurante, teniendo en cuenta que los clientes sin dificultad detectan cuando un servicio carece de orden.

 

Nuestra experiencia realizando cliente oculto en importantes restaurantes de la ciudad, nos ha permitido conocer el mal impacto que generan en los clientes detalles como, por ejemplo, la falta o carencia de:

 

  • Saludo caluroso.
  • Contacto visual.
  • Bienvenida entusiasta y sincera, acompañada de una sonrisa.
  • Presentación personal y del restaurante por parte del auxiliar de mesa.
  • Entrega de la carta, acompañada de una breve descripción del menú ofertado.
  • Conocimiento del menú y recomendación por parte del mesero.
  • Disponibilidad del plato solicitado.
  • Platos adecuadamente servidos, presentados y entregados.
  • Amabilidad, cortesía y empatía por parte del equipo de atención.
  • Elementos como cubiertos, servilletas, individuales, necesarios para el consumo de los alimentos.
  • Atención en las solicitudes inesperadas por parte del cliente.
  • Solicitud al cliente para conocer si desea o no incluir la propina dentro del valor del servicio o en su defecto, si quiere modificarla.
  • Conocimiento del plato que le corresponde a cada persona.
  • Establecimiento del tiempo máximo del servicio de atención en mesa.
  • Disponibilidad suficiente de personal para el cubrimiento tranquilo del servicio.
  • Servicios higiénicos debidamente aseados, en excelente estado de funcionamiento y con los elementos necesarios, tales como: jabón, papel higiénico, toallas para manos, secador de manos, etc.
  • Exactitud en el cobro de la cuenta.
  • Adecuada y pronta reacción ante situaciones inesperadas e incomodas para el comensal.
  • Estética del establecimiento y de los empleados.

 

Por lo anteriormente mencionado, se debe conseguir siempre que el equipo de trabajo ofrezca un servicio de calidad, que cubra las expectativas de los comensales en aspectos generales y específicos del restaurante, así como, de entrenamiento y capacitación en procesos y actividades propias para la totalidad del equipo, tanto de producción, soporte y administración.

Por otro lado, el ambiente del restaurante y lo que transmite, son factores determinantes para que el visitante disfrute o no de su plato, pues de cómo se sienta, dependerá el placer en su consumo. Y para conseguir que el cliente esté a gusto, se le debe sumar al procedimiento, información y conexión en su atención, variables igual de importantes como lo son música, iluminación y decoración, las cuales deben estar relacionadas con la temática o propuesta del restaurante; y por supuesto, tener una presentación del establecimiento impecable, lo que involucra su orden, estética, limpieza y estado de los muebles.

Ser consciente de la responsabilidad e importancia que tiene cada uno de los integrantes del personal, es prioridad, pues de esta depende la reputación del restaurante, la satisfacción del cliente y, por ende, el éxito del negocio. Por eso, requieres de un personal idóneo que alcance dicho objetivo.

Escrito por: Qualylife Colombia.

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¿Cómo conseguir el éxito de tu restaurante?

¿Cómo conseguir el éxito de tu restaurante?

Lograr la satisfacción de tus clientes y por consiguiente, su fidelización, es un requisito esencial para que tengas la rentabilidad y éxito en tu restaurante.

 

Imagen tomada de: www.freepik.es y molificada por Qualylife

En nuestras investigaciones de cliente oculto, hemos evidenciado que la primera impresión de tu cliente debe ser buena, pues esa misma percepción mantendrá durante toda su visita. Por esta razón, es muy importante que reciba un trato personalizado, que sea siempre atendido con una sonrisa, que se sienta escuchado y se le atiendan sus demandas. Así mismo, la imagen de cada uno de los empleados debe ser impecable, al igual que su lenguaje verbal y corporal, transmitiéndole de esta forma, confianza al invitado.

Así que, resulta necesario que quien reciba al visitante, quien lo atienda, quien le prepare sus platos, quien le entregue la cuenta, el administrador y todo aquel que participe en su experiencia, esté capacitado para desempeñar su trabajo y comprometido con el mismo, ya que un error en el servicio es la manera más fácil de perder un cliente; en cambio, entregar más de lo que él está esperando permitirá ganar su lealtad.

Los aspectos relacionados con la capacitación del personal son muy sencillos, pero a la vez muy significativos para el cliente, con tan solo una sonrisa, un saludo con una mirada a los ojos y una sincera bienvenida, se marca la diferencia, pues hace del trato con este, un proceso más personalizado; por otro lado, tomarse el tiempo para aconsejarlo con el plato del día o tal vez, recomendarle alguna bebida o entrada, hace que su visita por el restaurante se sea especial.

Asimismo, el conocimiento total de los productos por parte de quien atiende la mesa es completamente indispensable e incluso, se podría decir y por qué no, afirmar, que es sumamente importante que los auxiliares de mesa hayan tenido la experiencia de probar anticipadamente el producto, para así, tener una sensibilidad mayor frente a lo que se está ofreciendo, se trata de realizar una experiencia de cata.

Ahora, si se analiza la principal cara en el servicio, se encuentra el conocido mesero, al que muchas veces se le da una importancia mayor con respecto a los otros actores, como por ejemplo, el cocinero; pero, ¿qué sucedería si la calidad del plato o los tiempos de atención por responsabilidad del área de cocina, no son óptimos?  la respuesta es evidente.

Por otro lado, la presentación personal juega un papel muy importante durante la experiencia del servicio, aspectos como el uso de las cofias, tapabocas y uniformes limpios; uñas cortas, cabellos recogidos y en los hombres un adecuado afeitado, son primordiales para transmitir confianza en los comensales.

También, es fundamental mantener una la relación con el cliente, pues de esta forma, no solo se logra que él se sienta escuchado e importante, sino que sus opiniones sirvan para conocer los aspectos de mejora en el restaurante; pero la esencia de este ejercicio radica en que, a partir de dichas observaciones y percepciones, se tomen decisiones estratégicas que impulsen el negocio.

Como vemos, hoy en día, no se trata solo de ofrecerle un buen plato al cliente, sino de crear un vínculo directo con él, pues esta acción es la que garantiza el éxito en cualquier negocio. Por eso, es importante que se evalúe la satisfacción del cliente, pues esto hará que se sienta más cómodo y se le ofrezca la opción de manifestar sus opiniones y percepciones reales acerca del producto, servicios y experiencia en el restaurante. Ahora, sumado a esto, se requiere que de la existencia de una cultura de servicio que por supuesto, en cabeza del administrador, disponga tiempo para realizar una programación constante de capacitación, recapacitación y seguimiento.

Está comprobado que los clientes satisfechos son los mejores promotores de tu empresa y que los insatisfechos, pueden ser la principal causa de la baja tasa de rentabilidad. Por eso, es importante conocer lo que están pensando acerca de tu negocio, por medio de la Encuesta de Satisfacción de Cliente, para conocer cuáles son los aspectos por mejorar y poder alcanzar la rentabilidad y crecimiento del negocio en el mercado.

Escrito por: Qualylife Colombia

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¿Por qué es importante atraer y retener el talento de tu organización?


¿Por qué es importante atraer y retener el talento de tu organización?

 

Existen diferentes aspectos por los cuales es muy importante retener el talento de tu organización; entre los más importantes se encuentran:

CLIMA LABORAL Y COMPROMISO

Mantener un buen clima laboral, en el que los colaboradores estén satisfechos, se vean motivados y comprometidos a hacer la milla extra, donde sea una cuna de generación y ejecución de ideas y proyectos. Cuando en las empresas hay baja rotación del personal, los proyectos tienden a concretarse con una mayor facilidad y efectividad, normalmente en los tiempos presupuestados.

CRECIMIENTO

Al concretarse la ejecución de ideas y proyectos, tu empresa crece, no solo financieramente sino también la capacidad profesional y hasta personal de todos tus trabajadores, convirtiéndose en círculo virtuoso que te hará imparable frente a la competencia.

COMPETENCIA

¿Te has preguntado para donde va tu personal cuando sale de tu organización? muy seguramente en un gran porcentaje va a trabajar directamente con tu COMPETENCIA. ¿Crees justo que esto deba suceder y entregárselo todo en bandeja de plata a tus competidores? creo que tu respuesta es NO.

COSTOS

Otro factor más que puede motivar al personal responsable de las finanzas de tu empresa, es que los costos bajan cuando hay una baja rotación o van en ascenso, normalmente cuando no se cuida este indicador.

Por tal motivo, te recomiendo que realices una revisión del indicador de rotación de personal y establezcas acciones de mejora que puedan ir asociados con cada aspecto que haya causado la salida tus trabajadores; por supuesto, ten en cuenta que estadísticamente sean mucho más altos y a tomar acción.

Escrito por Qualylife Colombia.

 

 

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Principales cambios de la norma ISO 9001. De la 9001:2008 a la 9001:2015


Principales cambios de la norma ISO 9001.

De la 9001:2008 a la 9001:2015

 

La ISO (Organización Internacional de Estandarización) busca la estandarización  internacional de normas de productos y seguridad para empresas u organizaciones públicas y privadas.

 

En particular la norma ISO 9001 ofrece guías y herramientas para definir unos procesos que aseguren que la calidad de los productos o servicios que se ofrecen, cumplan con las expectativas de los clientes ofreciendo una credibilidad y confianza en las empresas con respecto a los productos y servicios ofrecidos, garantizando además la búsqueda de oportunidades y la evolución constante de los mismos.

 

Entre los principales cambios que tiene la norma ISO 9001:2015 están relacionados con:

 

  • La nueva versión 2015 está basada en el anexo SL bajo la estructura de alto nivel que tiene el propósito de alinear las diferentes normas de sistemas de gestión asegurando que todos los sistemas de gestión sean compatibles, con capítulos idénticos y título creando una unidad en cuanto a vocabulario, requisitos y definiciones básicas y genéricas. La estructura de alto nivel está dividida en 10 capítulos en donde se establecen las generalidades y los requisitos.

 

  • Contexto de la organización: se debe comprender la organización y su contexto identificando, conociendo y analizando los diferentes factores internos y externos que pueden influir en el desempeño del sistema de gestión de la calidad y por lo tanto en la satisfacción de sus clientes; es así que se deben identificar las partes interesadas que puedan verse afectadas por el alcance del sistema. Entre los principales aspectos o contextos a identificar se encuentran: económico, financiero, mercado, tecnología, aspectos culturales, legales, sociales, competencia. En cuanto aspectos internos como la cultura, valores, conocimiento, desempeño de la organización.

 

  • Se deben identificar y analizar todas las partes interesadas y la comprensión en cuanto a sus necesidades y expectativas, cuáles de ellas pueden tener un impacto en cuanto a la satisfacción del cliente en los productos y servicios que proporciona la organización, así como las más relevantes y por lo tanto de obligado cumplimiento para garantizar el sistema de gestión de la calidad y la satisfacción del cliente. El término cliente pasa a llamarse parte interesada, definiéndose como el conjunto de aspectos internos y externos que ejercen influencia sobre la organización como pueden ser clientes, accionistas, proveedores, empleados, competencia, bancos, sindicatos, sociedad.

 

  • Aplicabilidad a servicios: mejora la redacción y se orienta a las empresas de servicios tanto como a las de producción. Se sustituye el término productos por productos y servicios.

 

  • Enfoque en la gestión del riesgo: Se deben determinar los riesgos y establecer las acciones necesarias para minimizar los impactos durante el desarrollo y ejecución de los procesos. Se realizan evaluaciones de riesgo y la organización se obliga a demostrar que efectivamente la evaluación de riesgo es inherente a todos sus procesos, decisiones y análisis de la información. El enfoque de su búsqueda es mejorar la confianza y satisfacción de las partes interesadas; desaparece el término acción preventiva quedando implicito en la evaluación del riesgo.

 

  • Liderazgo: desaparece el apartado de responsabilidad de la dirección y se define el apartado de Liderazgo en el cual se exige un desempeño proactivo a la alta dirección y va más allá, al necesitar demostrar el compromiso en todos los niveles de la organización desarrollando la política de calidad. La nueva versión no exige la figura de representante de la dirección, por lo tanto adquiere una mayor relevancia el involucramiento de la alta dirección con el sistema de gestión a fin de que los requisitos se integren a los procesos y los objetivos y las políticas se alineen con la dirección estratégica.

 

  • Enfoque a procesos: relacionar la gestión por procesos con la estrategia de la empresa. Para cada proceso se debe determinar los elementos de entrada, los valores esperados, los indicadores de medición y los riesgos de no conseguir esos valores esperados.

 

  • Gestión del cambio: identificar todos los cambios que puedan afectar a todos los sistemas de gestión y aquellos cambios no planificados que también puedan llegar a afectar. Se pretende con la implementación de la nueva norma, que existan métodos y herramientas que sirvan para programar de forma dinámica y estructurada los procesos de reingeniería que estén acordes con el mejoramiento continuo, mejorando la eficiencia del sistema de gestión de la calidad, la metodología de riesgo, el ambiente de negocios, la información, las necesidades y expectativas de las partes relevantes; todo esto con el fin de determinar nuevas oportunidades o detectar amenazas y así realizar una mejora continua de los productos y servicios y el desempeño del sistema de gestión de la calidad.

 

  • Los términos documentos y registros pasan a llamarse información documentada.

 

  • Desaparece el término exclusiones y la norma en sí misma se vuelve adaptable a las necesidades de la organización.

 

  • La nueva norma no exige como requisito específico un manual de la calidad.

 

El foro internacional de acreditación ha definido que la transición entre la norma ISO 9001:2008 a la ISO 9001:2015, debe ocurrir dentro de los tres años siguientes que para este caso sería hasta septiembre de 2018.

Escrito por Qualylife Colombia.

Consulta nuestros servicios de Transición de la norma iso 9001:2008 a Iso 9001:2015 en http://materiales.qualylife.com.co/transicion-de-iso-9001-2008-a-iso-9001-2015 

 

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