El cliente oculto o cliente incógnito (en inglés Mystery Shopper) es una técnica utilizada usualmente para evaluar el servicio al cliente, La técnica consiste en que el investigador actúe como un cliente común, quien realiza una compra o consume un servicio y luego entrega un informe sobre cómo fue su experiencia.
La función del cliente oculto es recopilar información y realizar un análisis en función de ciertas variables definidas. Y puede llegar a comprar productos o contratar servicios.
A continuación te enseñaremos las principales razones por las que debes implementarlo en tu organización.
- Muestra una visión real de lo que sucede en su organización: Esto debido a que el proceso de evaluación es realizado por un tercero, lo que permite ser crítico y receptivo en los aspectos positivos y negativos.
- Identifica oportunidades de mejora: El cliente incógnito evidencia cuales son los aspectos en los que más se debe trabajar y qué se debe corregir para no perder clientes.
- Evalúa efectivamente la ejecución de protocolos y técnicas del servicio: Se podrán evaluar aspectos de la atención como el saludo, la despedida, la cortesía, la amabilidad, la presentación personal y la imagen corporativa.
- Identifica avances en los colaboradores: Se podrá verificar si los esfuerzos de la organización (capacitaciones, incentivos, comunicados entre otros) con los colaboradores están siendo efectivos.
Lo ideal es que el cliente oculto se aplique como una herramienta de medición constante para garantizar el cumplimiento de protocolos a lo largo del tiempo y medir continuamente el servicio.
¿Cómo se hace cliente oculto?
Para implementar esta herramienta en una organización, se debe planificar primero la visita. En primer lugar, debes establecer cuáles son los objetivos generales y específicos de esta investigación. Luego, es importante que elijas cuáles serán los pilares para evaluar.
Después, selecciona y entrena al personal que realizará la visita. Este debe tener experiencia y cumplir el perfil que vaya acorde al cliente de la marca. Una vez selecciones a tu cliente oculto, debes elegir la herramienta de grabación y después de ejecutar la visita analizar la información a través de un informe de resultados.
Elementos que evalúa un cliente oculto
El objetivo de un cliente oculto es realizar la evaluación de los elementos que te presentamos a continuación:
- El número de empleados que se encontraban disponibles para atender al cliente.
- La forma de presentarse de los empleados a los clientes.
- El tiempo que espera un cliente antes de ser atendido por un empleado.
- El número de preguntas que realiza el cliente antes de recibir un producto.
- La atención que recibe el cliente por parte del empleado para cerrar la venta.
- Las recomendaciones que realiza el empleado a los clientes sobre alternativas o complementos de los productos que adquieren.
- Invitación de los empleados a que los clientes regresen pronto.
- Limpieza, orden y seguridad del punto de venta.
- La amabilidad de los empleados durante todo el tiempo en el que el cliente se encontraba en el establecimiento.
Características de un cliente oculto:
Entre las características más importantes de un cliente oculto, se encuentran las siguientes:
- Tiene la capacidad de adaptar su personalidad a cualquier escenario, sin que los empleados noten que están siendo evaluados, ya que se enfrenta naturalmente a cualquier situación.
- Tiene la capacidad de escuchar y observar el entorno en el que se desenvuelve.
- Cuentan con una memoria que favorece recordar detalles y reportarlos con precisión después de visitar un punto de venta.
- Tiene la capacidad de describir su visita, hablar de sus experiencias y sentimientos ya sea de forma oral o escrita.
- Es objetivo y confiable, además respeta las instrucciones dadas por las organizaciones.
- Un cliente oculto profesional se destaca por su ayuda genuina para que las empresas mejoren la calidad de su servicio al cliente.
Las empresas deben asegurarse de que todos los puntos de venta ofrecen el mismo servicio de calidad, de lo contrario, enfrentarán pérdidas de clientes. Las acciones de los empleados pueden contribuir a destruir una empresa o marca, si no da el servicio esperado no está siendo competitiva. Para esto el cliente oculto es una excelente herramienta investigativa.
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Escrito por: Jennifer Suárez
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