La satisfacción del cliente es un indicador fundamental para cualquier negocio. Saber en qué medida tus productos o servicios han cumplido las expectativas de los consumidores, te permitirá diseñar estrategias más eficaces para ser más competitivo. Las encuestas de satisfacción del cliente son una herramienta para determinar si vas por el buen camino o necesitas aplicar cambios.
Hoy hablaremos de las 7 fases para estructurar una encuesta de satisfacción efectiva, desde el inicio de la necesidad hasta el análisis de los resultados obtenidos. Cada estudio con encuesta tiene un objetivo y para su diseño es esencial considerar dicho objetivo. Hay siete etapas o fases y, cada una de ellas, puede modificar a las previas, lo que origina un movimiento de ida y vuelta.
FASES DE UNA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
- Objetivo de la encuesta
Determina qué se pretende alcanzar con los resultados que se obtengan de la encuesta. Debemos determinar la información que deseamos obtener sobre el tema. Para establecer los objetivos es importante que el estudio sea dirigido mediante preguntas de investigación, concretas y susceptibles de realizar mediante una encuesta. La información que se desea obtener vendrá determinada por los objetivos propuestos y determinará cuál será la población para encuestar y cómo se va a recopilar la información
2. Diseño
El diseño del estudio supone haber tomado decisiones concretas: definición de las variables de interés, selección de la población, información que se requiere recabar y sistema de recopilación. Se define qué tipo de encuesta será la más apropiada.
3. Cuestionario
La construcción de un buen cuestionario o encuesta no es un trabajo sencillo, sobre todo si el problema objeto de estudio es original o no hay cuestionarios elaborados para evaluarlo. La elaboración de cuestionarios específicos para una investigación requiere elaboración tanto teórica como práctica.
Principios a seguir en la construcción de un cuestionario:
- Preguntas que soliciten sólo la información necesaria.
- Preguntas que sean posibles de responder.
- Preguntas que obtengan información verídica.
- Preguntas que sean contestadas.
4.Tipos de preguntas
Existen varios tipos de preguntas en otro de nuestros artículos puedes encontrar toda la información sobre esta sección a profundidad, en esta ocasión te enlistamos los tipos de preguntas a considerar en tus encuestas y sus principales funciones dentro del proceso.
- De uso del producto
- De demografía
- De psicografía
- En escala de satisfacción
- Preguntas abiertas
- De continuidad
Las funciones que pueden cumplir las preguntas pueden ser:
- Introducir a la persona entrevistada.
- Filtrar respuestas en las que, en función de lo que se conteste, la pregunta siguiente tendrá sentido o no y deberá pasar a otro bloque de preguntas.
- Reglas para la redacción de las preguntas:
- Simplicidad.
- Brevedad (evitar información irrelevante).
- Claridad.
- Lenguaje cuidado.
- Concisión (una idea por pregunta).
5. Prueba piloto
Una vez construido el instrumento es aconsejable realizar una prueba con una pequeña muestra de sujetos para observar cuestiones relacionadas con la aplicación de la misma. Una vez hemos obtenido esta información, podemos rectificar sobre nuestros pasos y modificar los detalles a corregir o avanzar en el proceso final.
6. Recogida de datos
En esta fase se implementa ya la encuesta al publico objetivo y existen varias modalidades en la recogida de datos:
Cara a cara:
- Fácil de contestar.
- Evita errores debidos a la no comprensión de las preguntas.
- Permite controlar quién es realmente la persona que contesta.
- Alto coste (personal, económico y temporal).
- Requiere entrenamiento por parte de la persona que entrevista (experiencia).
- Hay que estar geográficamente cerca de la muestra.
Por teléfono:
- Más económica.
- Permite tratar temas más delicados (se crea un ambiente más impersonal).
- Produce más reticencia.
- Menor tasa de participación.
Por correo electrónico o por internet:
- Inmediatez en el registro.
- Posibilidad de emplear técnicas de corrección automáticas que simplifican, en gran medida, el trabajo de asignar valores a las respuestas de los sujetos para poder realizar los posteriores análisis.
- Restricción en su acceso (limitado a la gente conectada).
- Puede producir sesgo en la selección de la muestra y, como consecuencia, en los resultados.
7. Análisis de la encuesta
En la fase de análisis de la encuesta, es importante el proceso de grabación de datos hasta la codificación de los mismos. Unos datos precisos y completos nos van a permitir llevar a cabo análisis más fiables y alcanzar unas conclusiones más validas.
Para esto hay que controlar distintos aspectos:
- Datos codificados de forma apropiada.
- Saber cómo se han codificado los datos de SI/ NO.
- Si el participante dio un no por respuesta tener identificado si es porque desconoce la respuesta o porque se niega a responder.
Si bien medir la satisfacción del cliente puede ser complicado, tener claridad sobre cada fase en el desarrollo de tus encuestas facilitara la tarea y te acercara aún más a cumplir tus objetivos.
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Escrito por: Jennifer Suárez
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