La gestión de atención al cliente cosiste en la forma de atender al cliente, Qualylife en su experiencia ha evidenciado que la mayoría de las compañías tienen falencias en la en atención al cliente, desde la gestión telefónica hasta la gestión de clientes internos y externos de forma presencial.
En un Centro Comercial, esto toma especial relevancia debido a la naturaleza del negocio, y a la cantidad de personal que constantemente tiene contacto con los usuarios, clientes o locatarios.
¿Por qué se presentan falencias en la atención al cliente?
El primer motivo es que en ocasiones las empresas no lo ven a la atención al cliente, como un valor fundamental en su organización, lo que da como resultado, que no se lleven estrategias encaminadas a mejorar este atributo, no tienen programas de capacitación, ni protocolos de atención definidos que ayuden a una correcta gestión de clientes.
En un centro comercial, el personal de diferentes áreas interactúa todo el tiempo con el público objetivo, por lo que si todos no están involucrados en lo que se debe realizar, no es posible crear una excelente gestión de atención al cliente. Ya que la atención de todas las personas va a sumar y generar como resultado la experiencia final del cliente.
Pero ¿Por qué es importante una excelente atención al cliente?
De una excelente gestión de atención al cliente depende la reputación de la Compañía. Voz a voz, es el mejor canal de difusión, y una mala experiencia con el personal puede significar perdida de ese cliente y de otros.
Un ejemplo claro de lo anterior, es lo que una persona realiza normalmente cuando quiere acudir a un cetro comercial, un restaurante, una tienda de ropa, o una peluquería; generalmente este individuo solicita a alguien más que le sugiera un lugar, si ya esté interesado en adquirir productos o servicios en una corporación en específico, valida con alguien que ya allá tenido una experiencia allí. Por lo que las recomendaciones son fundamentales ya que tienen un efecto en su proceso de ventas.
Si uno o varios clientes han tenido malas experiencias, no referenciarán su compañía de forma positiva, por lo que, en lugar de atraer nuevos clientes creará el efecto contrario.
Hoy este aspecto toma aún más relevancia debido al auge de las tecnologías y las redes sociales, ya que luego de una mala experiencia el cliente en minutos puede acudir a hacer comentarios referentes a las incomodidades que haya presentado.
Por lo que todos lo miembros de la organización necesitan tener una formación adecuada de atención de clientes, para que lo objetivos organizacionales fluyan sin percance. Andre Brow, escritor del libro Gestión de la atención al cliente asegura que: “ La atención al cliente es la modalidad de gestión que empieza desde lo más alto de la organización. Se trata de la filosofía y la cultura de la empresa”. “Es una política que, una vez puesta en práctica, debe seguir aplicándose”. Ya que: “si la empresa considera que la atención al cliente es una campaña que tiene un principio y un fin, estará creándose más problemas que si no la hubiera iniciado”.
Asimismo, es importante que se tengan en cuenta los clientes internos y externos, ya que: “La atención se refiere a persona, no a cosas. Consiste en hacer que encajen dos grupos de personas: los empleados y los clientes. Una vez logrado esto, la empresa obtendrá una ventaja competitiva”, de acuerdo con Brown.
Asimismo, la expectativa del cliente es fundamental ya que según Renata Paz Couso autora Atención al cliente: la Guía práctica de técnicas y estrategias “La satisfacción o falta de ella es la diferencia entre lo que espera recibir el cliente y lo que percibe que está recibiendo”.
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A continuación, Qualylife toma como referencia la gestión en atención al cliente un centro comercial para explicar con ejemplos, cómo acciones sencillas pueden llevarlo tener una excelente gestión de clientes. Cabe aclarar que es importante tener un programa estratégico completo para que obtenga resultados efectivos a corto, mediano y largo plazo.
6 Tips con ejemplos prácticos para que el personal en un centro comercial logre una excelente gestión de atención al cliente.
1. Muestre disposición de servicio:
Si una persona se acerca solicitar ayuda escuche con atención la solicitud, y bríndele colaboración.
Si un individuo le pregunta por la ubicación de un establecimiento y está en sus posibilidades acompañarlo hasta el lugar, hágalo; esto le trasmitirá a la persona que es realmente importante, si no le es posible acompañar al usuario, de indicaciones precisas para que este encuentre el lugar, sino sabe la ubicación del mismo, valide con un compañero o indíquele donde esta el punto de información para que pueda solicitar ayuda.
2. Prepárese para lo inesperado:
En un centro comercial pueden ocurrir varias situaciones que se salen de control, desde la pérdida de un niño, el robo a un establecimiento, una caída o hasta la falla en la infraestructura del lugar, así que es importante que conozca los protocolos del centro comercial, y que esta alerta para todo lo que se pueda llegar a presentar. Lo ideal es que la compañía cuente con un Manual para que el personal sepa cómo responder ante estas coyunturas.
3. Identifique la gama de establecimientos
Saber que sitios están en el lugar y sus categorías es fundamental para presentar una buena atención, ya que es común que en un centro comercial se presenten dudas referentes a este tema.
4. Infórmese acerca de las actividades del centro comercial
Es frecuente que en los centros comerciales realicen actividades de entretenimiento, por lo que estos eventos no deben tomarlo por sorpresa, este pendiente de todo lo que se realice.
5. Evite las preferencias:
Todos los usuarios del centro comercial deben tener la misma importancia ya sean locatarios, arrendatarios o visitantes, por lo que debe ofrecer el mismo trato a todos por igual.
6. Bonus: Conozca acerca de los lugares cercanos al centro comercial
Si está interesada en desarrollar estrategias efectivas de gestión de atención al cliente comuníquese con Qualylife ahora: http://materiales.qualylife.com.co/mejoria-y-desarrollo-de-procesos
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Elaborado por: María Alejandra Parra Santana, Coordinadora de Comunicación y Marketing para Colombia y Brasil
Fuentes:
- Brown, A.(1989) Gestión de la atención al cliente. Ediciones Diaz de Santos S.A.
- Paz Couso, R. (2007) Atención al cliente: la Guía práctica de técnicas y estrategias. Ideas Propias Editorial.
