Las calificaciones de los hoteles en las plataformas digitales como Tripadvisor o Booking entre otras, son de vital importancia para atraer clientes, ya que ahora los huéspedes son prosumidores es decir generan contenido, lo que hace que compartan sus experiencias de forma constante, y que así mismo, otros usuarios tengan en cuenta estas apreciaciones para tomar una decisión en la elección de un hotel.
El estudio We are social reveló que en la actualidad existen 4.388 billones de usuarios en internet en el mundo, lo que reflejó 57 % de penetración en internet. Lo que demuestra la importancia de tener presencia en la web, y de gestionarla de forma eficaz, ya que una mala calificación puede bajar su reputación e incluso disminuir su tasa de ocupación.
¿Por qué son importantes las calificaciones de los Hoteles en plataformas digitales?
Las calificaciones en plataformas digitales reflejan la imagen del hotel, la calidad del servicio y las valoraciones de clientes, apreciaciones que influyen en la decisión de compra, ya que los usuarios siempre están en búsqueda de experiencias confortables y realizan comparaciones constantes.
Los clientes hacen una valoración de los hoteles en comparación con otros a través de elementos tangibles e intangibles, a partir de lo que refleja la empresa de: sus instalaciones, la limpieza, la seguridad y confiabilidad, la ubicación, la relación calidad precio y el personal, en donde la atención al cliente es un factor fundamental.
Un estudio de la Universidad Jorge Tadeo Lozano en Bogotá evidenció que en el sector Hotelero: “Fuera de todas las habitaciones de hotel en Colombia sólo el 32% está calificado como cuatro y cinco estrellas”.
Y aseguró que: “Los hoteles no tienen definida una estrategia de marketing digital, sino que usan la página web, canales de venta online, redes sociales, pauta digital y blog, como herramientas aisladas, razón por la cual muchos hoteles no alcanzan a sacarles partido, generando una actitud muy crítica hacia la efectividad de estos canales”. Lo que evidencia una oportunidad para su hotel en relación a la competencia.
¿Cómo mejorar la calificación de un hotel?
- Construir una estrategia de marketing digital:
Es relevante poseer una estrategia para evitar actividades independientes que no generen valor en la organización, ya que esto ayudará a que los esfuerzos se complementen entre sí, para que realmente alcance el logro de sus objetivos.
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2. Capacitar al personal en servicio y atención al cliente:
Los canales online y offline deben complementarse, por lo que nos basta con una estrategia robusta de marketing, si el personal no comunica la filosofía de la marca y asimismo, no está capacitada en servicio y atención al cliente, lo que se califica como una verdadera ventaja competitiva en el sector hotelero.
3. Evitar generar falsas expectativas:
La comunicación deber ser clara y concisa para cumplir a cabalidad con la promesa de servicio, ya que generar falsas expectativas no solo trae malentendidos con los clientes, sino que causa la perdida de los mismos.
4. Monitorear la percepción de los usuarios del hotel y de su competencia:
Estudiar de forma constante lo que comentan los usuarios es fundamental para evidenciar oportunidades de mejora en su hotel y, asimismo, revisar lo que dicen de su competencia es elemental para desarrollar tácticas que lo ayuden a sobresalir en el sector hotelero.
5. Interactuar con los clientes a través de las plataformas de calificación:
Responder a los usuarios evitando tiempos de respuesta prolongados, ofrecer disculpas cuando sea necesario, e invitarlos a regresar al hotel, reflejan que la compañía realmente está interesada en los comentarios de los huéspedes y genera sensación de cercanía con el usuario.
6. Tener en cuenta el feedback de los clientes:
Es importante que la realimentación se tenga en cuenta y que se tomen medidas para mejorar, ya que si un huésped regresa a su hotel lo que espera es si se presentó alguna inconformidad está realmente se haya solucionado, ya que si se interactúa con el usuario, se espera que también se tomen mecanismos de acción al respecto.
7. Incentivar las calificaciones de sus huéspedes:
La mayoría de los usuarios comparten sus malas experiencias y muy pocos las buenas, de hecho, Sprinklr ratificó que “Es más fácil propagar una mala imagen que una buena, “el 95% de los clientes insatisfechos cuenta al resto su mala experiencia” y más en medios sociales, por lo que promover que comenten también las buenas experiencias ayuda a mejorar su puntuación.
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Elaborado por: María Alejandra Parra Santana, Coordinadora de Comunicaciones y Marketing de Qualylife.
Fuentes:
- We are social, (2019) Global Digital Report 2019
- Universidad de Bogotá (2013) Jorge Tadeo Lozano, Estudio de la utilización del marketing digital en el sector hotelero de la ciudad de Bogotá
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