¿Qué son los momentos de verdad para un cliente?

Un cliente es una persona a la cual se sirve; existen clientes internos y externos. Los externos, son los usuarios que consumen productos o servicios y los internos, son los que colaboran al interior de una organización; también se les puede llamar clientes a los distribuidores de productos o servicios de la empresa, e incluso a los proveedores, quienes se desarrollan a partir de la interacción con la empresa a quienes prestan sus servicios.

Los clientes toman decisiones a partir de la racionalidad y de la emocionalidad así las necesidades sean diferentes; la primera trata de la solución lógica a partir del producto o servicio que están comprando, sin embargo, la segunda, es decir la emocionalidad, es el factor principal por la cual un cliente toma una decisión de compra.

Los clientes toman decisiones a partir de la racionalidad y de la emocionalidad así las necesidades sean diferentes; la primera trata de la solución lógica a partir del producto o servicio que están comprando, sin embargo, la segunda, es decir la emocionalidad, que es la forma en que el cliente se siente tratado, valorado, lo que da cómo resultado la sensación de confianza que le produce la empresa.

Todas las emociones son subjetivas y son el factor principal por la cual un cliente toma una decisión de compra, es por esto, que las empresas se deben apasionar por brindar momentos de verdad especiales para los clientes.

Según Doctor A.K. Pradeep, Especialista en Neuromarketing, «el 95% de las decisiones se gestan en el subconsciente, incluyendo la intención de compra y la lealtad a la marca». La vanguardia

Toda interacción que se genere con un cliente o prospecto genera unas percepciones a nivel emocional, que traen como consecuencia la decisión; estas percepciones son la forma en cómo los clientes se sienten, la cual se denomina: momentos de verdad, los cuales ocurren en las tres fases de compra: antes, durante y después.

MOMENTOS DE VERDAD

Momentos de verdad en atención al cliente

Antes de la compra

El proceso inicial de compra de un cliente comienza con la investigación a través de la información que encuentra y las indagaciones que realiza; durante este proceso, el prospecto se encuentra con gran cantidad de información, la cual clasifica de acuerdo a: la claridad, el tiempo de respuesta, los canales de atención, la forma en cómo es atendido; generando una percepción de acuerdo a sus propios criterios acerca de cuál empresa es la que le ofrece mayor confianza y tranquilidad para ejecutar la compra.

Durante la compra

En el momento en que el cliente toma la decisión de comprar, también está sujeta constantemente a la evaluación, y nuevamente entran las variables de: tiempo de atención, calidez en la atención, respuesta a sus observaciones, actitud de servicio, claridad en la información; esta experiencia la brindan directamente las personas que interactúan con el cliente.

Después de la compra

Lo ideal sería que todo proceso de servicio fuera excelente; sin embargo, cómo son personas las que interactúan, existen probabilidades de cometer errores, de los cuales ninguna empresa está exenta. Por lo que marca la diferencia la empresa en la que el colaborador reconoce los errores y además de reconocerlo, soluciona con actitud de servicio, demostrando con hechos, que desea resarcir el error cometido.

MARCAR LA DIFERENCIA DURANTE LOS MOMENTOS DE VERDAD

Es de vital importancia que toda empresa y sus colaboradores, se apasionen por brindar momentos gratificantes en todas las etapas de compra y durante cualquier interacción, ya que esto redunda en el comportamiento del cliente: actitud de atención, valorar el tiempo del cliente, claridad y transparencia en los mensajes, sentido de compromiso para con el cliente, están entre los principales aspectos que debe tener en cuenta para que su cliente viva momentos especiales con su empresa y colaboradores.

Escrito por : Daniel Tovar Lozano, Gerente Comercial, Qualylife Colombia.

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