Todos los días cada uno de nosotros actúa sobre algún proceso, servicio o producto, que no salió como lo planeado. A diario suceden cosas, y una de las frases que más escucho en las empresas es: ¡Somos como bomberos, vivimos apagando incendios!, u otra muy conocida en Brasil: ¡Aquí matamos un león por día! esto es por falta de planificación.
Todos los días cada uno de nosotros actúa sobre algún proceso, servicio o producto, que no salió como lo planeado. A diario suceden cosas, y una de las frases que más escucho en las empresas es: ¡Somos como bomberos, vivimos apagando incendios!, u otra muy conocida en Brasil: ¡Aquí matamos un león por día!
con la planificación no necesitamos héroes:
La figura de los bomberos evoca a los héroes (y de hecho los son, los originales), tal vez por eso, los gestores y empleados que suelen resolver los problemas de emergencia todo el tiempo también se sienten así, se perciben como héroes por qué siempre ponen las cosas de vuelta a los rieles, resuelven problemas, son grandes en soluciones y esa puede parecer una habilidad importante, especialmente en organizaciones poco devotas de la planificación.
Pero, si su empresa está llena de problemas mal resueltos, de «hilos sueltos», si no hay el hábito de planear, si no existe mantenimiento adecuado de las estructuras, si no hay modernización de sistemas, si no se poseen sistemas de gestión. Además de no tener una planificación estratégica y operativa, que apoya la conducción de la empresa en una dirección determinada u conocida, el ambiente es perfecto para el desarrollo y la multiplicación de «resolver problemas a diario». Este es el entorno perfecto, que aparece, brilla, crece, se desarrolla y sigue como el principal predador de un ecosistema vicioso.
Con el tiempo, los profesionales con una visión de planificación, aquellos que ven los vicios y fallas constantes se desaniman, huyen de ese ecosistema, son expulsados, o peor: se transforman y se juntan a los resolventes de problemas, ya que, de algún modo, sólo esos tienen posibilidades de crecimiento.
Bien, saber resolver crisis, actuar de manera contundente y asertiva ante una situación no conforme, es de hecho una habilidad importante, pero no puede definir al profesional. No podemos estar orgullosos de transformarnos en excelentes apagadores de incendios.
Ante un problema, especialmente aquellos que se repiten apagar el incendio es sólo la primera etapa, es lo que llamamos «Acción de Contención», equivale a colocar un cubo bajo la gotera en un día de lluvia fuerte. No resuelve, pero evita mayores consecuencias, impide que el agua estropee los muebles, por ejemplo.
Cuando la tormenta pasa, el suelo es seco, el cubo es recogido, es ahí donde los resolutores de problemas no saben qué hacer, ellos simplemente ignoran las causas, no miran hacia arriba, no ven los agujeros en el tejado, no lo arreglan y aguardan la próxima tempestad, ¡y de nuevo van a jactarse por saber el lugar del cubo!
Lo ideal después de la tormenta, es evaluar las causas del problema, hay que mirar alrededor, levantar la cabeza y encontrar los agujeros del tejado, establecer un plan de acción, con al menos plazos y responsables definidos por la reparación, realizar la corrección y valorar su efectividad. A esto se le denomina: «Acción Correctiva».
Una acción correctiva eficaz mitiga el problema, si llega otra tormenta al menos no habrá goteos en lo que ya está corregido, y quien se encarga sólo de resolver inconvenientes no será necesario.
Sin embargo, todos sabemos que ningún techo dura para siempre, por lo que hay preguntarse ¿Qué instalaciones, sistemas, planes, estructuras, procesos, estrategias poseemos? todo esto perece, tiene «plazo de validez» y falla en determinado momento.
Si imaginamos que en algún momento surgirá un agujero en el tejado, por qué, por ejemplo, las tejas están viejas u frágiles y no resistirán a las intemperies a las que están sujetas, sabemos qu8e estas deberán ser cambiadas, antes que los agujeros surjan. Un plan de inspección de las tejas, asimismo, un cambio programado de las mesas puede ser definido como una: «Acción Preventiva», ya decía la abuela: Prevenir es mejor que lamentar.
En este caso, los resolventes de problemas no tienen ningún espacio, las cosas funcionan mejor, de manera casi ininterrumpida y perfecta.
Por supuesto, hasta que surja un problema nuevo …
Si desea establecer procesos más eficientes en su empresa, mejorar su planificación y su capacidad para resolver problemas hable con nosotros.
Por: Daniel Sanches – Director Qualylife Brasil y Colombia
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