En esta oportunidad conoceremos los 6 tipos de preguntas que se pueden manejar en una encuesta de satisfacción para obtener los resultados deseados y anteriormente planteados en los objetivos.
Una encuesta de satisfacción efectiva te va a permitir asegurar el cuidado de tus clientes en cada uno de los puntos de contacto de servicio que tengan dentro de su experiencia de compra, al mismo tiempo podrás recopilar datos sobre su lealtad y conocer si recomendarían tus productos o servicios a otras personas de su mismo perfil o alguno nuevo que abordar y no menos importante, las encuestas de satisfacción promueven la transparencia y la amabilidad de tu marca frente a los demás generando una imagen de compromiso con el servicio que estas prestando y un interés evidente por tus clientes.
6 TIPOS DE PREGUNTAS PARA UN CUESTIONARIO EFECTIVO:
1. De uso del producto
Cuando se trata de la satisfacción del cliente, tu empresa debe recopilar comentarios sobre tu producto o servicio, Averiguar qué tan satisfechos están tus usuarios con tu servicios o productos te va a ofrecer información valiosa para mejorar la retención de clientes.
Algunos ejemplos de este tipo de pregunta que podrías hacer son:
- ¿El producto / servicio te ayuda a solucionar tu necesidad?
- ¿Cuánto tiempo llevas usando el producto / servicio?
- ¿el producto / servicio cumple con su objetivo?
- ¿Con qué frecuencia utilizas el producto / servicio?
- Si pudieras, ¿qué mejorarías?
- ¿Qué características del producto son tus favoritas?
- Si hubiera una característica nueva que pudieras sugerir, ¿cuál sería y por qué?
2. De demografía
Los datos demográficos son esenciales para tu compañía porque posibilitan crear la segmentación de los clientes en buyer personas. Al agrupar a los clientes según sus características clave ayuda a los empleados a visualizar el público objetivo. Al hacer este tipo de preguntas, asegúrate de adoptar un enfoque proactivo e inclusivo.
Algunos ejemplos de este tipo de pregunta que podrías hacer son:
- ¿Cuántos años tienes?
- ¿Dónde vives?
- ¿Cuál es tu situación laboral?
- ¿Estado civil?
- ¿tienes hijos?
- ¿Cuál es tu nivel de educación?
- ¿En qué industria te ubicas?
3. De psicografía
Las preguntas psicográficas profundizan las preguntas demográficas, pues revelan información relacionada con preferencias, hábitos, comportamientos y tendencias de tus clientes. Tal vez las preguntas psicográficas son piezas de información muy valiosas que te dan una idea de las razones de los hábitos de compra de tus clientes.
Estas preguntas son fundamentales en las encuestas de satisfacción ya que puedes averiguar cómo puedes servir mejor a tus clientes.
Algunos ejemplos de este tipo de pregunta que podrías hacer son:
- ¿Prefieres comprar en línea o presencial?
- ¿Cuál es tu principal razón para adquirir x producto / servicio?
- ¿Cuál sería la principal razón por la que no compraría x producto / servicio?
- ¿Cuánto tiempo pasas en (inserta la plataforma de redes sociales que te gustaría usar para publicidad)?
- ¿Qué tan importantes es para ti la sostenibilidad al comprar un producto?
- ¿Qué opinas acerca de (inserta el tipo de producto / servicio)?
- ¿Qué es lo que no te gusta de (inserta el tipo de producto / servicio)?
- ¿Cuántas horas al día pasas haciendo (inserta algo que se relacione con tu producto / servicio)?
4. En escala de satisfacción
En ocasiones, existen características o aspectos de tu producto / servicio sobre los que deseas recibir comentarios, pero es posible que tus clientes no los aborden directamente. En estos casos, es útil ser directo y preguntar a los clientes cómo se sienten acerca de estos detalles específicos. Primero, debes determinar una forma cuantificable de medir las respuestas.
Algunos ejemplos de este tipo de pregunta que podrías hacer son:
- En una escala del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho estás hoy con tu experiencia en la tienda?
- ¿Qué tan probable es que recomiendes (inserta el producto / servicio) a otras personas?
- Califica tu satisfacción respecto a nuestro equipo para resolver tu problema.
- ¿Sentiste que nuestro equipo respondió con prontitud tu consulta?
- ¿Qué posibilidades hay de que vuelvas a nuestro sitio web?
5. Preguntas abiertas
Las preguntas abiertas permiten al participante dar una respuesta dentro de un cuadro de texto. Esto favorece que los usuarios expresen a plenitud sus opiniones, utilizando la voz del cliente en lugar de las respuestas previamente escritas por parte de la empresa.
Algunos ejemplos de este tipo de pregunta que podrías hacer son:
- En tus propias palabras, describe cómo te sientes acerca de (inserta aquí el nombre de la empresa o el producto).
- ¿Cómo podemos mejorar tu experiencia con la empresa?
- ¿Cómo pueden nuestros empleados respaldar mejor tus objetivos o los de tu empresa?
- ¿Cómo podemos mejorar tu experiencia con el sitio web o la ubicación en la tienda?
- ¿Cuál sería una palabra que usarías para describirnos y por qué?
- ¿Tienes algún comentario para nosotros?
6. De continuidad
En la última parte de tu encuesta, es muy favorable incluir preguntas sobre los pasos que se llevarán a cabo después del envío. Estas preguntas permiten a tu compañía hacer un seguimiento del participante en el futuro. Esto es muy útil cuando implementas cambios y deseas obtener comentarios actualizados de los mismos clientes que participaron en una encuesta anterior.
Algunos ejemplos de este tipo de pregunta que podrías hacer son:
- ¿Podemos comunicarnos contigo para dar seguimiento a estas respuestas?
- En el futuro, ¿estarías dispuesto a volver a realizar esta encuesta?
- Si tuviéramos que actualizar (inserta la función del producto/servicio aquí), ¿podríamos comunicarnos contigo para hablar sobre estos cambios?
- ¿Estarías dispuesto a discutir las actualizaciones de tu producto/servicio?
Si bien medir la satisfacción del cliente puede ser complicado, hacer preguntas efectivas puede revelar información muy valiosa del cliente, y estos 6 tipos de preguntas serán una herramienta muy efectiva para obtener tus objetivos.
Ahora que conoces aún más sobre encuestas de satisfacción, como desarrollarlas y sus increíbles beneficios para tus procesos, Déjanos ayudarte en QUALYLIFE somos expertos en investigación y pondremos en práctica las mejores herramientas para realizar tus encuestas y entregar el análisis más detallado posible para tus necesidades Contáctanos: www.qualylife.com.co
Escrito por: Jennifer Suárez
Encuentra información de interés y practica en:
https://co.pinterest.com/Qualylife
https://www.instagram.com/qualylifecolombia/
https://www.facebook.com/Qualylifecolombia
https://www.linkedin.com/company/qualylife/
https://twitter.com/QualylifeCol
https://www.youtube.com/channel/UCRX7oBnuiLUmCGtQ6tcnDfQ
