Las exigencias de los clientes influenciados por un mercado en una constante y acelerada evolución son quienes han logrado que las mismas organizaciones le den más importancia a trabajar en el mejoramiento de la calidad del servicio al cliente, más que en sus mismos servicios y productos ofrecidos.
Entre los propósitos más destacados está el desarrollo de funciones entorno a la innovación, el rápido e insaciable crecimiento del mercado, la aparición de servicios creativos, el surgimiento de nuevas compañías con diferentes formatos, la competencia que también es consciente de esto, el intercambio de culturas sin límites ni barreras; entre otros.
Se hace vital que la compañía cuente con alto nivel de orientación al logro, con el desarrollo de habilidades y competencias dentro del equipo, para atender de manera oportuna y eficaz los requerimientos de los clientes, que genere una excelente experiencia hacia los clientes internos y externos.
En mercados altamente competitivos la batalla por mantener la facturación de clientes habituales es crucial para el éxito a largo plazo de una empresa. Pero el servicio al cliente no es solo una ventaja comparativa. En muchos sectores, es la ventaja que determina la competitividad de un negocio. El servicio, por su parte, es el nuevo parámetro que utilizan los clientes para juzgar a una empresa.
William Band, socio en el área de prácticas de gestión estratégica de Coopers & Lybrand Consulting Group, Toronto.
Según cita anterior y para que eso sea una realidad, el autor propone la ejecución de seis (6) acciones que nos ejemplificaran porque es tan importante el servicio al cliente por básico que parezca este concepto y sobre todo creer que dedicarse a ello no requiere de una preparación, no basta con ser amable y tener una buena sonrisa.
acciones para mejorar el servicio al cliente
1. Compromiso por parte de la dirección
Este prerrequisito es crucial para el éxito de un programa de mejora de la calidad del servicio. Ninguna empresa debería realizar publicidad ostentosa, con eslóganes como “amamos a nuestros clientes”, si los directivos no ven aún la importancia de un servicio personal y confiable, de la misma manera en que creen en los valores de patria, familia y utilidades. Las palabras y los actos de los directivos deben comunicar a los empleados, de manera permanente, ese compromiso. Lamentablemente, en mis años de experiencia en el área del servicio al cliente, he visto cómo consistentemente, los directivos se comprometen con el servicio sólo de palabra (y no de hechos).
2. Recursos adecuados
La empresa debe invertir con decisión el dinero necesario para desarrollar y mantener un programa de mejora del servicio diseñado profesionalmente.
3. Mejoras visibles del servicio
Las mejoras en el servicio que los clientes perciben, se convierten (para ellos) en señales de que la calidad del producto (tangible o intangible) ha mejorado. Los servicios que ofrece la organización deben recibir mejor publicidad que la que se les hace a los servicios suministrados por la competencia.
4. Capacitación
Los empleados de la empresa deben recibir una capacitación amplia sobre cómo instrumentar una estrategia de servicio centrada en los elementos específicos, clave, que planteen los consumidores o clientes de la organización. Desde 1980, se han estimulado a las empresas y organización para que capaciten a sus empleados. En términos generales, desafortunadamente, las empresas parecen ignorar que la capacitación en el área del servicio tiende a tener un impacto mayor en las utilidades que cualquier otra acción que empresa pudiera llevar a cabo.
5. Servicios internos
En una tienda de ventas al menudeo el departamento encargado de exhibir la mercancía y el de adquisiciones deben ayudarse mutuamente en la presentación de los productos, y en el establecimiento de sistemas de servicios que incrementen los niveles de satisfacción y lealtad de los clientes. En las empresas del sector manufacturero, los departamentos de producción y mantenimiento deben interactuar de manera amigable y ayudarse mutuamente para poder entregar a los clientes productos que generen y consoliden su lealtad. Los distintos departamentos deben ayudarse unos a otros, en vez de hacerse la guerra.
6. Involucramiento o compromiso de todos los empleados
Todos los empleados deben sentir que su trabajo afecta la imagen que los clientes tienen de la empresa e, incluso, la calidad del servicio, no importando lo alejado que crean estar de las áreas que tienen contacto directo con la clientela o de las que se comunican directamente con ella.
Conclusiones claves sobre la importancia del servicio al cliente
- La gestión del servicio al cliente genera valor, no solo para el cliente, también para la compañía, superar las expectativas a los clientes y conforme la demanda y oferta avanza, estas expectativas también hay que superarla.
- La satisfacción del cliente es proporcional a las utilidades de la compañía, alcanzar posicionamiento, mantener relaciones estables y medir continuamente el servicio que se ofrece al cliente interno y externo.
- Concentrar los esfuerzos de la compañía para constantemente trabajar en el desarrollo de proyectos innovadores, creativos, automatizados, aporta significativamente al mejoramiento continuo del servicio al cliente.
- La compañía debe trabajar de la mano con sus clientes, esto establece una diferenciación significativa con la competencia.
- Es importante generar conciencia a los colaboradores sobre la importancia que tiene la satisfacción al cliente, la buena imagen reconocida con calidad es un trabajo duro y mantenerlo es tarea diaria.
Escrito Por: Andrea González
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Fuentes:
Tschohl John – Franzmeier Steve – Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente – Ediciones Díaz de Santos S.A. – Madrid – 1994
Berry Leonard L – Un buen Servicio ya no basta!, cuatro principios del servicio excepcional al cliente – Grupo Editorial Norma – Colombia – 1996
Belloso Chacín Rafael – TELOS. Revista de Estudios Interdisciplinarios en Ciencias Sociales Universidad Privada – Venezuela – 2016
