Cada tipo de cliente es un mundo de emociones listas para ser expresadas. Es por esta razón que cada compañía debe contar con protocolos de atención al cliente para cada tipo de cliente, pero sin olvidar que están los clientes internos y los clientes externos; y los dos son igual de importantes, aunque sea en contextos diferentes.
Si bien es cierto, existen diferentes tipos de clientes y se debe estar atentos a sus características de actuar para identificar a que tipo corresponde y así ejecutar el protocolo adecuado.
Cómo tratar a los clientes
Sin olvidar lo que nos dice Marta Gago en su libro Manual Habilidades de Venta: “Debemos distinguir a los clientes por sus características personales, la forma de ser de las personas influye en su comportamiento como clientes”. (pg35)
Sin embargo, lograr agradar a todos los clientes con la misma estrategia o protocolo es imposible, cada cliente es diferente, saber como tratar a los clientes puede llegar a ser dispendioso si no se cuenta con la habilidad para identificar qué clase de cliente es, y así lograr sortear las difíciles situaciones que se puedan llegar a generar.
Se puede contar con los mejores protocolos de atención al cliente, pero si no se saben transmitir o comunicar será una labor perdida.Es por ello por lo que, la comunicación asertiva es el equilibrio en la comunicación.
Sonia González A. en su libro Habilidades de Comunicación Escrita nos indica que la comunicación asertiva: “es la habilidad de expresar ideas o negocios con equilibrio entre ser amable y franco, en forma adecuada. Sin pasividad ni agresividad. Porque la pasividad evita y la agresividad ofende”.
Por lo tanto, cuando se cuenta con este tipo de comunicación se tiene la clave para mantener el equilibrio en toda situación frente a cada tipo de cliente. Además, de cada contexto se debe aprender para evitar cometer los mismos errores, mejorar la argumentación y siempre ser consecuentes entre lo que se dice y lo que se hace.
Para llegar a esto, se debe tener en cuenta lo que nos dice Luis Aníbal Niño en su libro 77 claves de Asertividad comunicacional:
- Decir lo que hay que decir
- De la forma correcta
- A las personas indicadas
- En el tiempo debido
- Con el propósito y la intensión adecuadas.
Estas pautas serán de gran ayuda en todo momento. Cuando se ha identificado que tipo de cliente se está tratando, se debe siempre pensar para hablar y de la manera en que se conciba la idea así mismo se deberá transmitir. Ya que el hablar sin pensar podrá traer muchos problemas.
Sin embargo, el derecho a la libre expresión no puede justificar una mala palabra o una ofensa, esto solo evidencia una ausencia de habilidades en la comunicación y que no existe conexión entre lo que se piensa y lo que se dice.
Teniendo en cuenta lo anteriormente mencionado, la atención al cliente fluirá de una mejor manera y a cada cliente se le brindará un servicio más personalizado basado en los diferentes tipos de clientes. Como, por ejemplo:
Cliente Indeciso
En esta clase de clientes sus características son muy notorias, siempre estará con muchas dudas durante el proceso de compra. Por lo general necesita tener información suficiente para la toma de decesiones, por ello la compra le lleva más tiempo que a otros clientes.
¿Cómo atenderlo?
- No imponer, la paciencia será clave.
- Evitar saturarlo con demasiada información.
- Brindar información relevante.
- Poner en práctica protocolo de atención diseñado para este tipo de cliente
- Darle un espacio para que reflexione sobre su decisión, que no se sienta obligado.
Cliente Agresivo
Algunas de sus características es que son tercos, que no conocen los límites. Nunca están satisfechos con nada, son demasiado rigurosos y en ocasiones lo que quiere no es fácil de conseguir. Sin embargo, hay que en tener en cuenta que no siempre cumplirán con todas las características a la vez.
¿Cómo atenderlo?
- Centrar la atención en la conversación.
- No tomarlo personal
- Escuchar con atención
- Dar solución al inconveniente de la manera menos traumática posible.
- Ser siempre respetuoso y no permitir la falta de respeto.
Es por ello por lo que frente a todos los clientes independientemente de su actitud algo que siempre funcionará será dejarlos hablar, que se expresen; mantener una escucha activa, permitirá identificar que clase de cliente es y que protocolo se debe aplicar.
“La forma de expresarse del asertivo va a ser adaptada al contexto donde se desarrolla la comunicación y contribuye a facilitar que se resuelvan los problemas inmediatos que se pueden presentar en el proceso de comunicación” Según Hofstadt.
Por otra parte, existen clientes que son muy visuales, se fijan en todo su alrededor y están atentos a los puestos de trabajo, presentación personal, manera de expresarse, habilidad para atender, en absolutamente todo entre por ello es importante mantener una armonía el puesto de trabajo, evitar dejar objetos personales a la vista del cliente, esto en el caso de la atención presencial.
Aunque en los demás canales de atención (medios virtuales) no se tiene un contacto presencial, la atención de igual manera deberá ser impecable.
Para todos los tipos de cliente debe existir un protocolo de atención, diseñado para cada uno. Y sin lugar a duda cuando haya una equivocación es necesario asumir el error, solucionar y sobre todo pedir ¡Excusas!
Para lograr cumplir con el objetivo de prestar una buena atención al cliente de acuerdo con el grupo en el cual se encuentre, existe un excelente curso Protocolos en la Atención al Cliente dictado por Qualylife Colombia, excelente herramienta para preparar una experiencia desde la venta.
Escrito por: Andrea González.
Fuentes:
- Hofstadt, Carlos J. (2005) “El libro de las habilidades de la comunicación”
- González, Sonia (2011) “Habilidades de comunicación escrita”
- Gago, Marta (2018) “Manual Habilidades de Venta”
