Es importante transformar quejas en oportunidades, ya que se es habitual que se presenten quejas en una organización, sin embargo, si estás no son atendidas correctamente pueden generar un alto número de clientes perdidos. El problema no es lo que sucede si no la lectura que le damos a cada situación.
La realidad es que muchas veces el cliente no tiene la razón, según Thomas Nelson, en su libro ¡Wow!: Deje al cliente boquiabierto con un servicio fuera de serie, plantea que: “Pensar que siempre el cliente tiene la razón puede ponerle freno a la solución de problemas y a la educación de clientes”. El cliente en ocasiones más que una necesidad, tiene un capricho, y si se satisface, el comprador más adelante será como un niño haciendo pataleta queriendo obtener algún servicio.
Volver a empezar
Se debe cambiar el concepto de que una queja es un problema, a la sentencia que una queja es una oportunidad, cuando esto se logra, automáticamente la queja se convierte en un momento ganador, que le permite reinventarse e identificar oportunidades de mejora.
Toda acción tiene una reacción, cuando un cliente tiene algún descontento hay que darle la importancia necesaria, ya que si este incidente se trata cómo una oportunidad podrá fidelizar aún más al cliente con su marca, sin olvidar que todos los clientes son diferentes.
“Los clientes son exigentes y tienen todo el derecho de serlo. Los clientes de hoy tienen más alternativas y menos tiempo que nunca” señala Thomas Nelson.
Las empresas se deben a sus clientes, por lo que es necesario prestar una excelente atención al cliente, para garantizar la satisfacción de los compradores de sus productos o servicios. Qualylife a continuación construye:
4 consejos para transformar quejas en oportunidades
- Escuchar atentamente la inconformidad del cliente, no interrumpirlo, hacer las preguntas correctas, en el momento adecuado. Cuando se mantiene un escucha activa rápidamente se entenderá cual es la situación precisa. Asimismo, si durante el proceso van surgiendo dudas se pueden ir aclarando y poder avanzar.
Bonus: Si se evidencia que esta queja se presenta con regularidad, es importante que el área de atención al cliente recopile esta información para analizarla y poder desarrollar un proyecto al interior de la organización que mitigue esta mala experiencia. Esto sin duda logra transformar quejas en oportunidades.
2. Analizar junto con el cliente la situación descrita; esto ayuda a corroborar lo que asegura al cliente y la empresa; lo que evita malentendidos cuando se esta buscando dar una solución, ya que en la mayoría de los casos las quejas se presentan o no se solucionan por falta de comunicación asertiva.
3. Dar respuesta antes del tiempo estimado por la compañía, esto mejora la percepción y aumenta la satisfacción del consumidor. Por otro lado, superar los tiempos determinados afecta la imagen de la compañía y genera falta de confianza en el cliente.
4. Dar respuesta antes del tiempo estimado por la compañía, ya que esto mejora la percepción y aumenta la satisfacción del consumidor. Por otro lado, superar los tiempos determinados afecta la imagen de la compañía y genera falta de confianza en el cliente.
5. Ofrecer una solución según la necesidad especifica del cliente. La construcción del mensaje en esta respuesta es fundamental, ya que si el error fue de la organización esta debe recocer su falla y recompensar al cliente según los protocolos establecidos por la organización.
En este paso es relevante tener en cuenta lo manifestado por el cliente para que elija la compensación que mejor se acomode al cliente, además de agradecer por la confianza depositada del consumidor. En caso contrario,si el inconveniente se presenta por falencia del consumidor, se debe construir un argumento sólido, que evidencie lo que se presentó.
Bonus: Tener protocolos establecidos por la organización para ofrecer solución ayuda a gestionar con mejor celeridad las quejas, así como desarrollar diversas opciones de solución según la necesidad del cliente, contribuye a mejorar la experiencia del mismo y contribuye a transformar quejas en oportunidades.
Luis Puchol, en el texto: El libro de las habilidades directivas, asegura que: “Si las quejas sirven para mejorar el servicio, su número, lejos de disminuir, aumentará porque los clientes habrán comprobado que reclamar sí que sirve de algo”.
Las pautas ateriores le permitirán que sus clientes obtengan una mejor percepción del servicio.
Asimismo, de ser necesario, es relevante trabajar en la comunicación interna, mejorar los tiempos de respuesta y replantear los protocolos de atención, para lograr entender que desencadena las quejas y construir planes de acción que ayuden a evitar o disminuir los inconvenientes con los clientes para construir experiencias memorables de servicio. Para ello, se requiere de trabajo colaborativo en las diferentes áreas.
También, es importante que los clientes obtengan información clara y consistente. Puchol precisó: “Asegúrese de que lo han entendido: haciéndoselo repetir con sus propias palabras, pídale que haga sugerencias o que pregunten lo que no quedo claro. Un ¿entendido? O un ¿de acuerdo? No es suficiente”.
Finalmente, obtener feedback positivo confirmará que el proceso implementado fue acertado.
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Elaborado por: Andrea González Medina, Instructora, Qualylife Colombia S.A.S
Fuentes:
- Puchol, L. (2012) “El libro de las habilidades directivas”
- Nelson, T. (2009) “¡Wow!: Deje al cliente boquiabierto con un servicio fuera de serie”
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