Lograr ventas más eficientes, es una de las preocupaciones más importantes dentro de la organización. Para esto existe una de las técnicas más usadas se denomina análisis Win Loss. Esta técnica permite determinar las razones por las cuales se ganan y se pierden clientes. Con los resultados obtenidos de ese análisis se pueden implementar acciones que permitan concluir las ventas con éxito.
Muchas veces suponemos que los directivos y el equipo de ventas deberían mantenerse informados y conocer las razones por las que se ganan y se pierden los clientes, ya que el equipo de ventas tiene contacto permanente con el cliente y les informa todas las opiniones y situaciones a sus superiores, sin embargo, estos métodos no son tan efectivos ya que muchas veces se analizan estas razones de manera aislada.
Adicionalmente, los clientes pueden sesgar sus opiniones según el contexto, si se brindan algunos incentivos por contestar encuestas de satisfacción, por complacer al encargado de la venta, por no saber expresar sus inconformidades o felicitaciones acerca del producto o servicio, o sencillamente porque tiene poco tiempo para responder, lo hace de forma rápida pero no sincera. Ante esta situación, sería imposible obtener los datos ajustados a la realidad del mercado actual.
IMPORTANCIA DEL ANÁLISIS WIN LOSS
Realizar el análisis nos llevará a aprovechar las oportunidades en la pérdida de clientes. La retroalimentación constante evitará que repitamos los mismos errores, ya que, suele creerse que “el precio es la razón principal por la que se pierden los clientes”, siendo esta la respuesta más usada por ellos ante el equipo de ventas. Al mismo tiempo, los directivos suelen pensar que “la reputación de la organización es el factor determinante para lograr clientes leales”, según estudios empíricos como los de Lewis (2006) y Wong (2011).
Adicional a estos estudios empíricos, otros se han realizado acerca del tema, destacando entre ellos el reporte de Customer Experience Impact de Harris Interactive/RightNow Technologies donde indica que el 86% de los clientes no están satisfechos con su experiencia de compra; al mismo tiempo que Rockefeller Corporation afirma que el 68% de los clientes se pierde por la actitud indiferente de los colaboradores.
Existen otras razones por las cuales se pueden perder clientes:
RAZONES POR LAS QUE SE PIERDEN CLIENTES
- Poca o nula interacción con el cliente
- El cliente no es compatible con nuestro producto o servicio
- Productos o servicios defectuosos
- La experiencia del cliente no es satisfactoria
- No existe acompañamiento después de la venta
Pero como ya se ha indicado, no se puede realizar este análisis de forma independiente, sino que se analiza conjuntamente con las razones por las que se ganan clientes, ya que el resultado global permitirá entender el mercado y las formas de satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Estas son las razones más comunes por las cuales se ganan clientes:
RAZONES POR LAS QUE SE GANAN CLIENTES
- Los clientes consultan permanentemente contenido de valor publicado en los medios oficiales
- Pruebas gratuitas para los clientes
- Respuestas rápidas y coherentes con el proceso de compra de productos y/o servicios
- Experiencias prácticas y que inspiran a otros
- Modelos claros de retención desde la primera compra
Dadas estas condiciones, es indispensable que un tercero actúe en forma imparcial, protegiendo la identidad del cliente y realice este análisis para que las respuestas sean lo más profundas y sinceras posibles y una vez realizado el análisis win/loss de la organización, se deben tomar de inmediato acciones como centrarse en el servicio, lograr una buena relación con el cliente, “enamorar”, cultivar la relación y fidelizar para que en la organización todas las áreas se enfoquen en cumplir los objetivos y se logren ventas más eficientes.
Por lo anterior, si quieres ampliar tus conocimientos e implementar esta herramienta de análisis win/loss dentro de tu organización, puedes contactarnos en https://qualylife.com.co/.
Escrito por: Gloria Segura
CÁMARA, D. – SANZ, M. (2001): Dirección de Ventas. Vender y fidelizar en el nuevo milenio. Prentice Hall. Madrid.
Las ventas en el mundo actual / Gerarld L. Manning, Barry L. Reece ; traducción, Adolfo Deras Quiñones ; revisión técnica, Marcela Benassini Félix– 6ª ed– México : Prentice Hall, 1997
Previsión de ventas y fijación de objetivos / Ignacio Soret Los Santos, Emilio Giménez Díaz-Oyuelos.
