Sabemos que la figura del cliente oculto es ya conocida en algunos sectores, y gracias a todos los beneficios que esta técnica aporta se están percibiendo actualmente en muchas otras esferas de la actividad empresarial, principalmente en las que existe una relación entre dos individuos, en este caso el cliente.
En este articulo nos enfocaremos en como debes entrenar a la persona que realizara el cliente oculto para tu compañía y enlistaremos los principales errores que NO se pueden cometer al momento de realizar la visita.
Como hemos dicho anteriormente, es importante que se cumpla un determinado proceso para que la persona realice de forma correcta la visita. Las condiciones básicas para ser un buen cliente misterioso son la profesionalidad, la observación y una buena capacidad de redacción.
Lo primero que se debe hacer es seleccionar los criterios de perfil que debe tener el cliente oculto: Nivel educativo, edad, estrato socioeconómico, experiencia.
Esto con el fin de que la persona elegida para realizar el cliente oculto cumpla con los criterios más cercanos a los que tienen tus clientes potenciales, que sea un perfil muy similar o casi idéntico para que los resultados de la visita sean mucho más acertados.
En segundo lugar, se deben evaluar todos los postulados para realizar el cliente oculto bajo ese perfil definido y seleccionar el mas apto para realizar la tarea.
Después de realizada esta selección, se debe entrenar a la persona y prepararla para la visita, el cliente oculto debe tener conocimiento sobre cómo y qué exactamente se desarrolla en la empresa. Esto con el fin determinar cuáles son las situaciones a analizar, además debe tener capacidad de memoria y sobre todo de improvisación, para evitar generar sospechas durante el estudio y así generar con éxito el informe detallado de los datos y la información recopilada, además de ideas y sugerencias para una mejor propuesta de estrategia de marketing, en este entrenamiento es importante resaltarle a la persona seleccionada los aspectos más importantes que debe tener en cuenta al momento de visitar el establecimiento de la marca.
Algunos de estos aspectos pueden ser:
- El servicio al cliente, y con ello las técnicas y habilidades de venta del personal, tanto de la empatía como el manejo de la persuasión, y su imagen personal.
- El espacio físico o virtual de la tienda.
- Proceso de ventas.
- Condiciones de pago.
- Entrega de productos y servicios.
Por último, debes realizarle pruebas simulacro para detectar oportunidades de mejora e implementarlas en la visita real, todo esto reforzara las habilidades del cliente oculto seleccionado y aportara mucho valor al momento de realizar la visita.
Luego de conocer como seleccionar, capacitar y poner a prueba a nuestro cliente oculto y este estar listo para realizar la visita y posteriormente el informe y análisis de resultados, es necesario que conozcamos sobre los errores que NO puede cometer un cliente oculto, ya que si realiza algunas de estas acciones, el proceso puede llegar a fracasar y no podremos cumplir los objetivos ya establecidos.
ERRORES QUE NO SE PUEDEN COMETER AL REALIZAR CLIENTE OCULTO
- El cliente oculto NO puede divulgar la información encontrada, es decir, todas las grabaciones y aspectos vistos deben estar bajo un contrato de confidencialidad ya que la información es totalmente secreta y solo se podrá utilizar para la realización del análisis y del informe.
- No se debe suministrar información falsa. Es importante tener un alto nivel de transparencia y sinceridad al momento de realizar la visita ya que el informar algo erróneo solo alterará los resultados.
- La identidad del Cliente Oculto no puede ser revelada en ningún momento, ya que si los colaboradores saben quién es o cuándo irá al establecimiento, es posible que cambien su comportamiento y por lo tanto, los resultados no serán útiles.
- No se debe hacer la visita con prisa. Es importante que la persona tome su debido tiempo para analizar cuidadosamente cada detalle y mantenga una actitud observadora.
Para evitar todos estos errores, es fundamental contratar a una persona con experiencia y entrenarla correctamente, ya que si no realiza la visita con un debido cuidado, la información recolectada no mostrará el verdadero resultado.
Gracias al empleo de la técnica de Cliente Oculto las empresas pueden obtener información de primera mano sobre una de sus grandes preocupaciones: atención al cliente, que constituye un hecho diferencial frente a la competencia, y cuya percepción por parte del público resulta un elemento clave para fidelizar a quienes ya son clientes. los datos recogidos a través del cliente incógnito son tratados y analizados, lo que permite adoptar decisiones en cuestiones claves para el negocio: la formación, la selección de personal o los niveles de precios, y tomar nuevas decisiones, para el progreso de la compañía.
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Escrito por: Jennifer Suárez
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