La función del cliente oculto es recopilar información y realizar un análisis en función de ciertas variables definidas. Lo ideal es que el cliente oculto se aplique como una herramienta de medición constante para garantizar el cumplimiento de protocolos a lo largo del tiempo y medir continuamente el servicio.
El uso de un cliente oculto en la investigación de mercados y la evaluación de la experiencia del cliente ha tenido una gran adopción por parte de diversas industrias en los últimos años, de tal forma que en la actualidad podemos encontrar diferentes tipos de cliente oculto. pueden ser clasificados según la modalidad en la que realizan su evaluación, o bien, por el tipo de servicio que ofrecen los establecimientos en los cuales realizan su visita. Estos son:
CLASIFICACIÓN DE TIPOS DE CLIENTE OCULTO SEGÚN MODALIDAD:
- CLIENTE OCULTO PRESENCIAL:
El tipo más común de cliente oculto es el que realiza la visita misteriosa in situ, que es una visita a un establecimiento elegido con el propósito de revisar la calidad del servicio, evaluar el desempeño del staff con base en los criterios prediseñados y los indicadores establecidos por la compañía.
Este tipo de visitas son más apropiadas para empresas en las cuales un cliente oculto puede visitar el establecimiento haciéndose pasar por un cliente ordinario sin causar ninguna sospecha del personal.
2. CLIENTE OCULTO ONLINE:
Con el desarrollo las nuevas tecnologías y áreas de negocios digitales como el e-commerce, el cliente oculto online ha alcanzado el mismo nivel de importancia como el que se hace en establecimientos presenciales. Gracias a este, los propietarios de negocios online pueden acceder fácilmente a la calidad del servicio que ofrecen en todas las etapas de la interacción del usuario con la tienda.
3. CLIENTE OCULTO TELEFÓNICO:
Este es otro de los tipos de cliente oculto más útiles para empresas que usan call centers de manera amplia, así como compañías que manejen servicios exclusivamente por vía telefónica o en áreas donde el contacto telefónico con clientes son una parte integral y de importancia para el servicio, por lo que requieren una evaluación y mantenimiento de alta calidad.
CLASIFICACIÓN DE TIPOS DE CLIENTE OCULTO SEGÚN TIPO DE NEGOCIO:
- HUÉSPED MISTERIOSO:
Un huésped misterioso experimenta cada aspecto de la propuesta de valor de un hotel a través de los ojos de un huésped cualquiera. Este cliente oculto se asegura de evaluar las áreas del hotel que sean de mayor interés para los propietarios o socios. se comportan como un huésped común y se les entrega solo la información necesaria sobre el hotel para asegurarse de que tengan el contexto adecuado mientras se aproximan a la evaluación.
- COMENSAL MISTERIOSO:
Se trata de una persona que se hace pasar por un comensal y que realiza evaluación de diferentes aspectos del restaurante desde la perspectiva del cliente para asegurarse de que se cumplan los requisitos de una buena experiencia culinaria.
- PACIENTE MISTERIOSO:
Este tipo de cliente oculto se trata de una persona que busca atención médica para realizar visitas a hospitales, clínicas y centros de salud con el objetivo de evaluar y analizar una retroalimentación detallada sobre la experiencia del servicio, resaltando detalles específicos del trato médico que requieran mejoras y cambios.
- COMPRADOR DE SUPERMERCADO MISTERIOSO:
Este tipo de cliente oculto se trata de un profesional que trabaja principalmente en el sector de supermercados. Su labor es auditar todos los procesos que implican al cliente final, empleados o proveedores que desempeñen trabajos en las instalaciones, aspectos como la limpieza del lugar, la organización, el abastecimiento de los anaqueles y la vigencia de los productos.
Cualquier empresa que quiera medir la satisfacción en torno a un producto, servicio, instalación o servicio al cliente de su operación puede emplear a un cliente oculto, lo que significa que estos no siempre están “comprando”, sino también experimentando un servicio o asistiendo a un evento.
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Escrito por: Jennifer Suárez
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